Consultant ITSM confirmé - gestion des demandes, incidents & digital workplace H/F (Indépendant / Freelance)

Notre activité consiste à aider les entreprises ou manager / associés des cabinets de conseil / ESN à trouver des consultants freelance, consultants indépendants ou manager de transition lorsqu'ils n'ont pas la bonne ressource dans leurs équipes internes.

Contexte :
Notre client recherche un Consultant ITSM Confirmé pour accompagner le pilotage des demandes et incidents utilisateurs au sein de son environnement Digital Workplace. La mission vise à optimiser le traitement des demandes de services IT, améliorer les processus ITSM et garantir une qualité de service homogène, en collaboration avec les équipes de support et les partenaires d'infogérance.
Missions principales :

• Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services IT selon les règles établies et les besoins métiers.
• Proposer des solutions alternatives pour améliorer la qualité du service et l'expérience utilisateur.
• Produire des synthèses d'analyse sur les dossiers complexes.
• Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs.
• Auditer le traitement des demandes et incidents par les équipes d'infogérance, de hotline et de support de proximité.
• Identifier les axes d'amélioration et produire les rapports d'audit associés.
• Rédiger et maintenir les procédures, consignes et modes opératoires.
• Produire les rapports d'activité et d'inventaire nécessaires au suivi du service.
• Assurer la mise à jour des référentiels de données.
• Contribuer à l'évolution du paramétrage de ServiceNow pour la gestion des demandes et incidents.
• Recueillir et formaliser les besoins, participer aux recettes fonctionnelles et documenter les processus.
• Préparer le transfert des activités vers les équipes support.
• Optimiser les processus ITSM dans une démarche d'amélioration continue.
• Assurer la coordination avec les parties prenantes et escalader les difficultés si nécessaire.

Livrables attendus :

• Synthèses d'analyse et recommandations sur les demandes complexes.
• Rapports d'audit et plans d'amélioration.
• Procédures, consignes et modes opératoires.
• Communications destinées aux utilisateurs.
• Rapports d'activité et d'inventaire.
• Référentiels de données actualisés.
• Expressions de besoins et documentation des évolutions ServiceNow.
• Résultats de recette fonctionnelle et documentation des processus.
• Supports de transfert vers les équipes support.

Profil recherché :

• Minimum 4 ans d'expérience dans l'IT, idéalement en gestion des demandes et incidents utilisateurs.
• Expérience confirmée en pilotage des processus ITSM et en environnement Digital Workplace.
• Bonne maîtrise de Windows 10, Windows 11 et Microsoft 365.
• Connaissance du fonctionnement d'une infogérance de support utilisateurs.
• Maîtrise de ServiceNow pour la gestion des demandes et incidents.
• Compétences en analyse des besoins, rédaction de procédures et recette fonctionnelle.
• Capacité à auditer les prestations de support et à identifier des axes d'amélioration.
• Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction.
• Autonomie, sens du service, rigueur et bonnes qualités relationnelles.
• Capacité à gérer les priorités et à escalader les difficultés.