End User Services Technician

Title: End User Services Technician 

Duration: Long-term

Location: Needham, MA (On-site)

Experience: 5+ Years experience mandatory

ABOUT THE ROLE 

• This role serves as the first  line of IT support for  SharkNinja associates  globally, providing timely  resolution of technology  issues, provisioning hardware  for new and existing  associates, and ensuring a  consistent, high-quality  support experience across our  office and remote workforce. 

REPORTING STRUCTURE 

Reports to: IT Manager, End  User Services 

RESPONSIBILITIES 

• Serve as the first point of  contact for IT incidents and  service requests; categorize,  prioritize, and track tickets  to SLA in Jira Service  Management; follow process  consistently and uphold  ticket quality standards on  every interaction 
• Troubleshoot WiFi/network  connectivity issues and  diagnose computer performance  problems (slow boot, high CPU/ RAM, disk health) 
• Create and manage user  accounts in Adaxes; unlock  accounts, reset Windows and  macOS passwords, and enroll  or reset MFA for new or  replacement devices 
• Troubleshoot mailbox issues ( connectivity, missing mail,  send-as permissions, quota  errors), manage calendar  permissions, and maintain  distribution list membership  via Microsoft 365 Admin  Center 
• Install approved software and  provide admin elevation for  authorized applications;  coordinate with the security  team on non-standard requests 
• Manage the full associate  lifecycle — onboarding,  offboarding, and access  changes — in Adaxes and  Active Directory / Entra ID;  configure VPN (Cisco  AnyConnect / Zscaler) and  Delinea privileged access;  maintain an accurate  offboarding log 
• Apply fast, accurate  diagnosis — escalate to Tier  2 / Tier 3 when a fix is  beyond Tier 1 scope; keep end  users informed throughout and  document resolution notes and  SOPs in the IT knowledge base 

QUALIFICATIONS 

 Required 

• 5 years of IT helpdesk or  desktop support experience 
• Experience working in a  Microsoft-heavy environment:  Windows OS, Microsoft 365 ( Outlook, Teams, SharePoint),  Entra ID, and Intune 
• Familiarity with Microsoft  Intune, Windows Autopilot,  and Jamf 
• Working knowledge of Active  Directory, Entra ID, and  Microsoft 365 Admin Center 
• Experience with Jira Service  Management or equivalent ITSM  platform 
• Strong communication skills  and a customer-first approach 
• Must be eligible to work in  the United States without  sponsorship 

Preferred

• CompTIA A+ or equivalent  certification 
• ITIL 4 Foundation  certification 
• Experience supporting a  distributed or remote  workforce 
• Familiarity with endpoint  security tooling (SentinelOne  EDR, Rapid7 vulnerability  management, Zscaler zero- trust network access)