Customer Intelligence (m/w/d)

Unser Mandant ist Europas Marktführer im Consumer-Electronics-Handel. Mit einem starken Omnichannel-Ansatz aus hunderten modernen Märkten und leistungsstarken E-Commerce-Plattformen setzt das Unternehmen täglich Maßstäbe für das Shopping-Erlebnis von Millionen Kundinnen und Kunden.

Vom zentralen Headquarter-Campus in Ingolstadt aus werden richtungsweisende Strategien und Programme zur kontinuierlichen Steigerung der Servicequalität entwickelt und gesteuert. Für das Team im Bereich Customer Service & Customer Excellence suchen wir eine erfahrene, analytisch und strategisch starke Fachpersönlichkeit, die das Kundenerlebnis auf das nächste Level hebt.

• Strategische Weiterentwicklung: Konzeption, Steuerung und Implementierung zukunftsfähiger Customer-Excellence-Initiativen entlang der gesamten Customer Journey im Omnichannel-Umfeld.

• Prozessoptimierung & Qualitätsstandards: Identifikation von Schmerzpunkten im Kundenservice, Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung von First Contact Resolution, Kundenzufriedenheit (CSAT/NPS) und Servicequalität.

• Schnittstellenkoordination: Enge Zusammenarbeit mit Customer-Care-Einheiten, E-Commerce, IT/Tech, den Märkten vor Ort und externen Dienstleistern zur Sicherstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses.

• Kennzahlen & Performance-Monitoring: Analyse relevanter Service-KPIs, Erstellung aussagekräftiger Reportings sowie Aufbereitung von Entscheidungsvorlagen für das Management.

• Projektmanagement: Eigenverantwortliche Leitung und Begleitung von Projekten zur Einführung neuer Servicetools, innovativer Kontaktkanäle und kundenorientierter Best Practices.

• Berufserfahrung: Mehrjährige, fundierte Erfahrung im Customer Service Management, Customer Experience / Customer Excellence oder im kundennahen Projektmanagement – idealerweise im E-Commerce, Retail- oder Konzernumfeld.

• Fachkompetenz: Ausgeprägtes Verständnis für moderne Customer-Journey-Designs, Omnichannel-Prozesse, Qualitätsmanagement-Methoden und moderne Contact-Center-Technologien.

• Analytische Stärke: Souveräner Umgang mit Daten, KPIs (z. B. NPS, CSAT, FCR) und fundierte Kenntnisse in der Entwicklung wirksamer Maßnahmenpläne.

• Persönlichkeit & Arbeitsweise: Hohe Eigeninitiative, Umsetzungsstärke, strategisches Denkvermögen gepaart mit Hands-on-Mentalität.

• Stakeholder Management: Exzellente Kommunikationsfähigkeiten auf allen Hierarchieebenen, diplomatisches Geschick und Durchsetzungsstärke.

• Sprachkenntnisse: Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

• Attraktives Vergütungspaket: Überdurchschnittliche Vergütung mit einem Referenzgehalt von bis zu 96.000 € p. a. bzw. einem entsprechenden Stundensatz.

• Hohe Flexibilität: Zeitgemäße Hybrid-Regelung mit rund 70 % Remote-Anteil und planbaren Präsenztagen am modernen Campus in Ingolstadt (ca. 30 %).

• Sichtbarkeit & Wirkung: Direkte Mitgestaltung des Serviceerlebnisses bei einem europäischen Branchenprimus mit kurzen Entscheidungswegen in einem professionellen Team.

• Verlässliche Partnerschaft: Professionelle Begleitung und Betreuung über die gesamte Projekt- und Einsatzdauer.